Nie wszystko złoto co się wirtualnie świeci

Wirtualni operatorzy mobilni w Polsce nie odnieśli do tej pory większego sukcesu. Jedni byli za drodzy, inni najwidoczniej zbyt tani. Sporo z nich już nie istnieje.  Skoro czysto rodzimi MVNO sobie nie radzą, to być może poradzą sobie ze wsparciem firm, które w innych krajach jako MVNO odniosły sukces.  Niedawno wystartowała sieć Virgin Mobile Polska, za niedługo startuje Vectone Mobile. Jednak nie należy do tego podchodzić bezkrytycznie.

W tym momencie nie mam większych zastrzeżeń do Virgin Mobile Polska, który co prawda nie jest pod kontrolą Virgin Group Ltd, a jedynie franszyzą z bardzo niewielkim udziałem „oryginalnego” Virgina (pozostałe udziały należą w większości do funduszu inwestycyjnego i w mniejszości do Łukasza Wejherta), to korzystanie z marki koncernu  i chociaż niewielkie ale jednak jego udziały pozwolą mieć nadzieję, że nawet gdyby coś miało się dziać źle (nie zakładam, nie oczekuję i nie życzę), to koncern zadba o wizerunek marki.

Trochę inaczej wygląda sytuacja z mającym wkrótce wystartować Vectone Mobile. Marka ta wystartowała najpierw w Wielkiej Brytanii i nalezy do brytyjskiej spółki Mundio Mobile Ltd. z siedzibą we wschodnim Londynie.  Sieć wystartowała w 2009 roku w Wielkiej Brytanii, wkrótce poźniej dołączyły wirtualne sieci w Holandii, Austrii, Szwecji, Danii i Francji. No i oczywiście wkrótce w Polsce, gdzie sieć Vectone Mobile Polska ma  być uruchomiona przez firmę Mundio Mobile Sp z o.o.
Prezesem zarządu tej spółki jest pochodzący z Londynu Channa Kurera. Tą samą osobę znajdziemy w zarządach Mundio Mobile w Portugalii,  Finlandii oraz kilku brytyjskich spółek związanych z telekomunikacją.  Przed nim prezesem zarządu był również londyńczyk, Paul  Nicholas, w latach 2009-2012 dyrektor Vectone Ireland i kilku innych przedsięwzięć działajacych pod marką Vectone.

Dlaczego tak się skupiam na sprawach zarządu Mundio Mobile Sp. z o.o.? Bo jest to ważna przesłanka, że polska spółka prawdopodobnie będzie działać podobnie jak inne spółki grupy oraz jej brytyjski właściciel. Przeważnie jest to świetna wiadomość.

Jednak niestety, w tym przypadku mam bardzo poważne wątpliwości.
Vectone Mobile UK oferuje bardzo atrakcyjne ceny, w zasadzie w każdym możliwym aspekcie. Oferty abonamentowe są wręcz rewelacyjne. W dodatku nie wiążą się z długimi umowami. Wystarczy podpisać umowę na czas nieokreślony z miesięcznym terminem wypowiedzenia, żeby dostać naprawdę świetne warunki. Nie tylko warunki rozmów lokalnych, ale też międzynarodowych.  Nawet mając kilka różnych kart (czyli kilka róznych ofert) ciężko byłoby znaleźć równie atrakcyjne warunki.
Brzmi jak recepta na sukces. W zasadzie po 3 latach Vectone powinno mieć spory udział na brytyjskim rynku telekomunikacyjnym.
Niestety, Vectone istotnego sukcesu nie odniosło.  Można by w tym momencie obwiniać o to słabe nakłady na reklamę, ale reklama Vectone jest widoczna, a użytkownicy wiedzą o istnieniu tego operatora. Pojawia się zreszta często na popularnych wśród brytyjczyków portalach służących do wymieniania się informacjami o różnych promocjach i tanich ofertach.

Skąd więc ten stan? Mam tu jedno podejrzenie, bardzo mocno zbliżające się do pewności.
Przyczyną słabego udziału w rynku brytyjskim jest fatalna opinia o jakości usług Vectone Mobile.  Krótka lektura dowolnego forum o usługach telekomunikacyjnych pozwala natychmiast znaleźć wiele opinii o Vectone Mobile.  Bardzo wiele. I bardzo, ale to bardzo nieliczne z nich są pozytywne. Należy jeszcze dodać, że Brytyjczycy nie mają tak zakorzenionego zwyczaju narzekania na wszystko jak Polacy i jeżeli tylko jest za co chwalić firmę – pochwalą.

Żeby nie być gołosłownym, kilka przykładów.

Oto portal w którym można znaleźć opinie o produktach i usługach i fragmenty opinii:

okropna, nieprofesjonalna firma

z karty znikało 20-40 pensów w czasie kiedy w ogóle nie była używana

nieprawdopodobnie amatorska firma

Dosyć popularne (również poza Wielką Brytanią) forum o komunikacji bezprzewodowej:

Otrzymałem informację od listonosza, że w biurze przesyłek w centrum czeka na mnie przesyłka za którą trzeba zapłacić. Okazało się, że to przesyłka od Vectone, 2 karty SIM w kopercie na którą naklejono zły, za tani znaczek. Musiałem dopłacić ponad 1 funta.
Po włożeniu karty SIM do telefonu zobaczyłem tylko komunikat PROSZĘ CZEKAĆ.  Przez 3 dni.
W końcu po kilku restartach telefonu, karta zalogowała się do sieci. Druga karta SIM nie zalogowała się do sieci nigdy.  
Zadzwoniłem do biura obsługi klienta. Kilka razy.  4 połączenia trafiły na pocztę głosową. Nagrałem się, ale nigdy nie oddzwonili. 5 połączeń trafiło do kolejki oczekujących i były po 15-20 minutach rozłączane.  Po tym wszystkim nie spodziewam się tu zbyt dużej dyskusji (o tej firmie)

i jeszcze jeden wpis:

mają okropną obsługę klienta, warto dopłacić kilka pensów więcej za usługę, która działa.

Dosyć popularna strona zajmująca się porównywaniem ofert mobilnych operatorów:

Vectone Mobile jest niesamowicie tanią mobilną siecią z ogromym wachlarzem ofert i promocji, co oznacza tuziny sposobów aby jeszcze bardziej zaoszczędzić na comiesięcznym rachunku za komórkę. Oferują usługi sporo tańsze od operatorów dużych sieci i nawet tanie sieci wirtualne jak giffgaff, Asda Mobile czy Tesco Mobile wyglądają przy nich drogo.
…
 Jednak Vectone ma kilka bardzo poważnych problemów. Wiele z ich ofert ma głęboko ukryte różne kruczki a (pakiety) znikają bardzo szybko, zostawiając nas z bardzo wysokim rachunkiem.  W szczególności ich stawki międzynarodowe zmieniają się wyjątkowo szybko i należy je bardzo uważnie obserować. A kiedy już masz problem, który wymaga rozwiązania, ich obsługa klienta jest na fatalnym poziomie, co jest mocno frustrujące.
Wiele osób zgłasza przypadki obciążania opłatami wyższymi niż w cenniku, brak odpowiedzi na e-maile i niegrzecznych, wulgarnych konsultantów.

Bardzo popularny portal z  forum o ogólnie pojętym oszczędzaniu pieniędzy, czyli wyszukiwaniu najlepszych ofert:

Aktualnie Vectone Mobile bardzo mocno się reklamuje w moim rejonie,  wszędzie są reklamy o połączeniach międzynarodowych w cenie 1 pensa za minutę.  Karta SIM jest za darmo, ale trzeba doładować konto za 5 funtów a nastepnie doładować jeszcze raz, żeby skorzystać z promocji.  Trochę skomplikowane, ale warte zachodu,  jeżeli chce się tanio rozmawiać z rodziną za granicą.
Wykonałem cały proces, ale z konta wciąż znikało 17 pensów za minutę połączenia.  Spróbowałem zadzwonić do biura obsługi klienta, z którym połączenie kosztuje 5 pensów za minutę.  Usłyszałem jedynie automatyczny system informujący mnie, że czas oczekiwania na połączenie z konsultantem wynosi 11 minut.
 Po 11 minutach usłyszałem odgłosy biura, a niewyraźny głos powiedział „dzień dobry” i połączenie zostało rozłączone.  Byłem zbyt wkurzony, żeby dzwonić jeszcze raz, więc wysłałem maila. Już po dwóch dniach dostałem odpowiedź,  w której przepraszają za problemy, ale warunkiem skorzystania z promocji (co mogę sprawdzić na ich stronie) jest doładowanie konta w wysokości minimum 5 funtów nie dalej niż tydzień wcześniej. Odpowiedziałem, że przecież doładowałem, nawet tego samego dnia, ale żadne z moich połączeń nie było taryfikowane po 1p za minutę. Na tego maila już nigdy nie otrzymałem odpowiedzi. 
Jakość połączeń jest też bardzo słaba, więc ogólnie lepiej unikać Vectone Mobile

i jeszcze jeden wpis z tego samego forum:

Kupiłem dziś kartę SIM na stoisku VM w centrum handlowym.  Sprzedawca powiedział, że starter jest bezpłatny jeżeli się kupi doładowanie za 5 funtów.  (…)  W domu próbowałem zadzwonić, ale okazało się, że konto jest puste. Pomyślałem, że to pomyłka i próbowałem to wyjaśnić w biurze obsługi, ale zostałem tylko dwukrotnie rozłączony. 

i kolejny:

Moi znajomi mają w sumie kilka kart SIM różnego rodzaju od Vectone i bez wyjątku każdy z nich został w jakiś sposób oszukany. Większość ich specjalnych ofert nie działa.

Pół biedy, jeżeli klient ma tylko pre-paidowego sima Vectone. Najwyżej straci trochę pieniędzy. Gorzej jest, jeżeli przeniósł do Vectone swój numer telefonu.
Tu należy się kilka słów wyjaśnienia.  Przeniesienie numeru jest bardzo proste. Należy zadzwonić do biura obsługi, wykazać się, że się jest właścicielem numeru (czyli zwyczajowo podać imię, nazwisko, adres, hasło do konta itp) i należy zażądać tzw. kodu PAC (Porting Authorisation Code) czyli hasła niezbędnego do przeniesienia numeru.  U operatora docelowego wystarczy podać numer telefonu i kod PAC, żeby ten mógł przenieść numer bez dodatkowych formalności.  Aktualnie jest obowiązkowe, żeby ten numer podać w ciągu godziny, ale jeszcze w zeszłym roku mogło to trwać dobę. Z innych operatorów najgorsza była firma Orange, która wysyłała kod pocztą. Pozostali (oprócz wysłania pocztą) podawali kod od razu ustnie oraz wysyłali SMSem. Ale zawsze wystarczył telefon do biura obsługi.
Tymczasem klienci, którzy chcieli zabrać numer z Vectone Mobile zgodnie raportowali bardzo skomplikowana procedurę. Najpierw trzeba było się dodzwonić do biura obsługi (co – jak widać powyżej – już w samo sobie jest nie lada wyczynem) i poinformować o chęci zabrania numeru do innej sieci. Każda inna sieć, jak pisałem, wydawała w tym momencie kod PAC. Vectone dopiero wysyłał skomplikowany formularz, który należało wypełnić i odesłać. Następnie.. przeważnie nic się nie działo. Dopiero po wielokrotnych telefonach do biura obsługi (gdzie okazywało się, że formularz albo nie dotarł, albo zaginął, albo był źle wypełniony) i ogólnie drodze przez mękę można było zabrać numer do innej sieci i z ulgą rozstać się z Vectone mobile.

Tyle o sieci macierzystej. Każdy może poszukać opinii na własną rękę. Jest ich w internecie setki. I przytłaczająca większość z nich wystawia firmę najgorszą możliwą opinię.
Oczywiście nie znaczy to, że równie fatalna obsługa będzie w Vectone Mobile Polska.  Zdecydowanie nie.
Ale krótkie spojrzenie na najwyższą kadrę firmy budzi powazne obawy, że osoby te zechcą zachować standardy wypróbowane już w firmie macierzystej. Czego państwu serdecznie nie życzę.
Ale zdecydowanie sugeruję staranne patrzenie firmie na ręce. I wielokrotne obejrzenie każdej wydanej złotówki.